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南昌紅谷灘疫情防控應急指揮部:一部電話背后的濃濃溫情

2020年04月03日 15:16 來源:中新網江西新聞

“我打算在南昌西站轉車,請問出站需要哪些證明?”“您提前申請昌通碼或贛通碼就可以,不需要其他證明……”4月2日,南昌紅谷灘新區疫情防控應急指揮部的熱線電話一大早就開始響個不停,“話務員”盧瑾萍說,現在群眾來電大多數是咨詢來昌乘車中轉的問題。

疫情防控以來,群眾反映困難、防疫一線反饋情況、企業詢問何時復工、外地返昌人員咨詢……指揮部的電話就像“雷達”一樣接收四面八方的信息,一通通電話成為群眾提訴求、政府解難題的橋梁,小小的電話背后流動著濃濃溫情。


熱線電話回應群眾關切、解決群眾困難

“我愛人的預產期到了,這個孩子來之不易,隨時可能生,要趕緊去省婦保待產,怎么辦啊?”2月15日下午13時40分許,正值班的盧瑾萍接到了位于轄區一封閉單元樓的群眾來電,電話那頭語氣焦急,充滿不安。

“我們馬上想辦法,一有消息立即回復您好嗎?”安撫好群眾的情緒,盧瑾萍立即聯系上級部門,尋求解決辦法。

經過輾轉溝通,當天下午15時,省指揮部的消息傳來,“您好,省指揮部已聯系省婦保,安排了對接醫生、孕婦就診的專門通道和隔離產房……”盧瑾萍第一時間告知了這位群眾,讓他吃下了一顆定心丸。

盧瑾萍是紅谷灘新區社發局衛生處處長,疫情暴發時,由于許多群眾來電咨詢疫情情況,她緊急受命成為回應群眾關切咨詢的“專家”。

“從沒有想過,我會在這么短的時間內打這么多電話、說這么多話,現在感覺耳朵內好像蒙上了一層膜。”正說著,盧瑾萍的手機鈴聲響起,是防疫一線的工作人員詢問隔離點房間事宜。

除了及時回應群眾提出的問題,盧瑾萍還負責新區疫情防控應急指揮部綜合協調工作,要協調聯系各部門之間的相關事務,及時向領導匯報情況,解決基層一線反饋的各種“疑難雜癥”。

防疫一線的問題拖不得、等不得,盧瑾萍夜里睡覺要把手機調到最大音量放在床頭,半夜兩三點接到基層打來的電話時瞬間清醒。


曾一天接打近400個電話

“話務員”鄧志鵬告訴記者,指揮部電話十分忙碌,特別是復工潮開始時更是沒有一刻停歇,忙起來連吃飯的時間都沒有。當時,原本安排了兩個人接電話,隨著電話量越來越多,一個4人組成的“話務小組”應運而生。

“電話來電記錄上顯示,有一天中午,一個小時接聽了38個電話,37個未接是電話占線沒打進來的。”鄧志鵬說,最忙時曾一天接打近400個電話,兩個多月來接打2萬余個電話。

歐陽雅麗是南昌西站派駐指揮部的聯絡員,眼看電話接不過來,她主動拿起了話筒,這一接就持續到了現在。

“一個電話接完不代表工作結束,背后要為這個電話做很多工作,他們忙不過來,我就搭把手。”歐陽雅麗說。

疫情防控應急指揮部的熱線電話是群眾與政府聯系的重要紐帶。面對疫情,群眾心情難免敏感、急躁,少數群眾對疫情防控相關政策的不理解、不配合,甚至質疑、責難,唯一的辦法只有耐心地做好各種解釋、溝通工作,幫助群眾解決問題。

“接了這么多群眾來電,我們也摸出了些門道,我們要站在群眾的立場,為他們著想,疏導情緒,幫助他們解決困難。”歐陽雅麗說道。

“您好,這里是紅谷灘新區疫情防控應急指揮部……”這是疫情發生以來“話務員”熊威重復最多的一句話。

熊威發現,隨著疫情防控形勢的變化,群眾來電內容也會隨之變化,“我們要及時吃透各級政府出臺的政策文件,才能給群眾清晰明確的回應。”記者注意到,他們手邊的文件材料上滿是標注的痕跡,來電記錄本上清晰地記錄著來電時間、來電內容和落實情況等。

“希望早日戰勝疫情,家家都能團圓!”

“工作很忙,但是很值!”回望過去的兩個月,盧瑾萍滿心感慨,最愧對的就是年邁的父母。

春節前,盧瑾萍將父母從老家接來過年,本想好好陪伴父母的計劃被突如其來的疫情打破。除夕晚上想和父母吃頓團圓飯,但全家人把飯菜熱了一遍又一遍,直到晚上11點多鐘才回到家,邊吃飯邊協調工作,直到凌晨2時才休息,第二天早上6時又冒著雨沖上了“戰疫”一線。

“為了工作方便,我住到單位旁邊,父母住在另一個小區,疫情期間不能隨意走動,直到他們回老家去,不說一起吃飯,見面都沒幾次,他們還要擔心我的身體,掛念我每天是否有口熱飯吃。”盧瑾萍說道,“現在就是希望早日戰勝疫情,家家都能團圓!”

超負荷的工作量,加上休息不足,盧瑾萍的身體發出了警告,實在堅持不住時,才請假去看病。醫生給出了兩個治療方案,一是手術治療,需要在家休息三天;一是藥物保守治療,服用24天大劑量激素,肝腎功能有可能損傷。盧瑾萍毫不猶豫地選擇保守治療,從醫院出來便回到工作崗位,忍著腹痛接聽群眾來電。

每次說到累不累,盧瑾萍都是搖頭,“相比一線的醫務人員,我們的暴露風險相對較低,他們更辛苦,我們為民服務的理念是一致的。每一通電話背后都是老百姓的關切和期待,我們這個‘話務小組’將繼續竭誠為群眾服務。”盧瑾萍說道。(高小茜 萬林)

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